Como gerenciar crises de reputação de forma eficaz e evitar erros comuns na comunicação?

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A comunicação de crise é um pilar essencial das relações públicas, vital para salvaguardar a reputação de empresas e figuras públicas durante situações de turbulência. Embora a inocência seja presumida até que se prove o contrário no tribunal, a opinião pública pode ser menos generosa e mais volúvel.

Para o sócio da Tamer Comunicação, Adriano Santos, há muita pressão para reagir rapidamente em uma crise, mas a verdadeira estratégia é antecipar a reação e planejar com antecedência. “O importante é avaliar se a crise vai se intensificar ou diminuir e preparar um plano que possa ser ajustado conforme a situação evolui”, afirma.

De acordo com ele, o controle da narrativa é crucial. “Uma vez que a história é divulgada, é muito mais difícil controlá-la. Portanto, a transparência e a clareza nas declarações são vitais. As empresas devem ser proativas e não apenas reagir ao que está sendo dito. Isso ajuda a minimizar o impacto e a evitar que a situação se agrave,” explica.

Um erro comum é a falta de uma resposta bem elaborada. “As declarações devem ser sinceras e não parecerem automáticas. Se uma empresa se comprometer a resolver o problema de forma genuína, isso pode restaurar a confiança,” ressalta. “A falta de transparência ou declarações vazias podem piorar a situação e dar a impressão de evasão”.

Segundo o especialista, o impacto das mídias sociais também pode agravar a crise de reputação. “Com o crescimento das plataformas digitais, a disseminação de informações é mais rápida e, muitas vezes, fora de controle. As empresas precisam estar atentas às redes sociais e se envolver ativamente nas discussões para gerenciar a percepção pública. O objetivo é conter a crise o mais possível no âmbito digital antes que ela se torne uma questão global,” afirma Santos.

De modo geral, uma abordagem bem planejada e transparente é fundamental para a comunicação de crise. Seguir essas diretrizes pode não apenas minimizar o impacto negativo, mas também fortalecer a marca a longo prazo. “Um gerenciamento de crise eficaz pode, surpreendentemente, aumentar o respeito do público e o comprometimento com a marca”, aponta o especialista.